líder dos seguros AIG impulsiona a transformação do negócio e desempenho de serviços de TI através do centro do modelo de excelência

Ouça o podcast. Encontrá-lo no iTunes. Leia a transcrição completa ou baixar uma cópia. Patrocinador: HP.

W-vindo à mais recente edição da Discover Performance Series HP Podcast. Nossa próxima discussão examina como líder global de seguros American International Group (AIG) tem alavancado um centro de excelência (COE) de desempenho para ajudar a impulsionar a transformação do negócio.

Nós aprendemos em nossa discussão como Global de Desempenho Architecture Group melhorou o desempenho dos seus serviços de AIG para oferecer melhores experiências e recompensas para as empresas e usuários finais.

Aqui para explorar estas e outras questões corporativas de TI, estamos unidos por nossa co-anfitrião para este podcast patrocinado, Chief Software Evangelist da HP, Paul Muller.

E saudamos também o nosso convidado especial, Abe Naguib, Diretor Sênior de Desempenho Architecture Group Global da AIG. A discussão é moderado por Dana Gardner, analista principal da Interarbor Solutions. [Divulgação: HP é um patrocinador do BriefingsDirect podcasts.]

Aqui estão alguns trechos

G ardner: Muitas organizações estão agora concentrando-se mais na experiência do usuário e os benefícios do negócio e menos na tecnologia pura – e, para muitos, é um desafio. A partir de um nível muito elevado, como você percebe a melhor maneira de ir sobre uma mudança cultural, ou uma mudança organizacional, a partir de um foco na tecnologia mais para esta experiência foco do usuário final?

N aguib: Existem vários paradigmas envolvidos desde o COO e empurrar de CFO na inovação e eficiência. Uma grande parte do trabalho feito com ferramentas que usamos, muitos dos produtos que usamos, ajudar a diversificar totalmente e resolver alguns dos desafios que temos. Isso é para manter a mudança em execução.

software HP BSM recém aproveita análise em dados grande para melhor prever, prevenir e responder aos problemas de TI; o botão direito do dimensionamento garantia de segurança e de informação, uma viagem core-versus-contexto no Lago Saúde; HP Discover Desempenho Podcast: McKesson redireciona para Torne-se um provedor de serviços que oferece Fuller Business Solutions; Investir Bem em TI com ênfase em KPIs Separa líderes empresariais de retardatários negócio, levantamento Results Show; especialista do chat com a HP sobre como melhorar a segurança Entendimento torna um Enabler, em vez de Inhibitor, da adoção da nuvem; Bate-papo de especialistas com a HP sobre como ela pode ativar Nuvem, mantendo o controle e Governança

Abe Naguib

O CIO tem de manter o seu olho para a frente a mudar periodicamente faixas, garantindo que os clientes estão recebendo o melhor valor pelo seu dinheiro. Isso é uma ordem de altura e, ele tem que prever benefício, valor gauge, manter a integridade, socializar, e evoluir a estratégia de ideias de negócio sobre como a tecnologia deve ser executado.

Nuvem; Cloud computing cresce, uma API de cada vez; software empresarial; SUSE doce! senões HPE-se uma distro Linux; Nuvem; Twilio lança novo plano empresarial prometendo mais agilidade; nuvem; Intel, Ericsson ampliar parceria para se concentrar em indústria de mídia

Temos de gerir algumas desafios da demanda de operar uma franquia global. Nossa COE olha para vários níveis de otimização e uma meta-chave é o serviço ao cliente, e os fatores que impulsionam a cadeia de valor.

Isso é alinhar DevOps para as empresas, reduzindo o crescimento desordenado de centros de dados, validação e fazendo sentido de fornecedores, produtos e serviços, aumentando o retorno sobre o investimento (ROI) e custo total de propriedade (TCO) de tecnologias emergentes, a economia de escala, melhoria dos serviços e sistemas de nuvem híbrida, como isolar e identificar os impactos em cascata sobre os sistemas. Estes esforços ajudam a gerar valor ao longo da cadeia e, eventualmente, ajudar a melhorar o valor do cliente.

G ardner: Paul Muller, faz isso jibe com o que você está vendo no campo? Você vê uma ênfase que é mais sobre este tipo de nível de processo, quando se trata de TI com, naturalmente, mais a entrada de pessoas como o COO e diretor financeiro?

Nível de iniciativas

M uller: Como eu estava escutando a descrição de Abe Eu estava pensando que você realmente pode dizer a cultura de uma organização pelo nível de iniciativas, e pensando que ele tem. Na verdade, você não pode mudar sem mudar o outro. O que eu acabei de descrever é um muito alto nível de maturidade cultural.

Paul Muller

Nós vemos isso, mas nós vê-lo em talvez 10 a 15 por cento de organização que passaram por estágios iniciais de compreensão do desempenho e qualidade de aplicações, otimizando-o para custo e desempenho, mas, em seguida, movendo-se para a próxima fase, reavaliando toda a cadeia, e olhando para tomar uma perspectiva mais ampla com muita experiência do usuário. Portanto, não é única, mas certamente é usado entre os mais maduro em termos de pensamento observacional.

G ardner: Conte-nos sobre a AIG, a sua largura, e particularmente os requisitos de negócios que o seu desempenho Architecture Group global é encarregado de reunião.

N aguib: AIG é uma organização internacional de seguros líder, em 130 países. empresas da AIG que servem,, clientes individuais institucionais comerciais, através de uma das mais extensas redes de propriedade / acidentes do mundo, são os principais provedores de seguros de vida e serviços de aposentadoria em os EUA.

Entre os pilares da marca que estão focados na integridade, inovação e agilidade do mercado em toda a variedade de produtos que oferecemos, bem como atendimento ao cliente.

Com mantra da AIG de “melhor, mais rápido, mais barato,” as pessoas, a estratégia da minha organização, e ferramentas abrangentes nos ajudar a colmatar estas lacunas que uma empresa global enfrenta hoje. Há muitos objectivos da tecnologia nas organizações diferentes que se alinham, e nós utilizamos diversas soluções da HP para conduzir os nossos objectivos, que está ficando os vários pistões de entrega de TI disparando na mesma direção e no momento certo.

Estes incluem o desempenho, a gestão do ciclo de vida de aplicações (ALM) e gestão de serviços de negócios (BSM), bem como projetos e gerenciamento de portfólio (PPM). Com o tempo nossa organização Desempenho global evoluiu e nosso gerente sênior realizou nosso benefício estratégico e capacidade para reduzir o custo, risco e mitigar produção e risco.

O nosso papel, posteriormente, transferido para fora da área de teste funcional do controle de qualidade da garantia de qualidade para se concentrar em enfatizar o desempenho das aplicações, padrões de projeto de arquitetura, tecnologias emergentes, as estratégias de infra-estrutura e de consolidação, e mitigação de riscos, bem aumentar o ROI e economia de escala. Com as pessoas certas, processos e ferramentas, a nossa organização permitiu a transparência TI e ajuste de aplicações, reduziu o consumo de infra-estrutura e resolução acelerada de quaisquer performances do sistema em dev e produção.

A chave está reunindo nossos motoristas de negócios críticos e estratégicos em toda a sua vários segmentos promove o alinhamento, agilidade, e, eventualmente, a unidade. Agora, os nossos líderes procuram nossa orientação para ajudar a ajustá-lo em algum grau de desempenho financeiro para destravar o valor de negócio ideal.

Cultura de TI

G ardner: Isso é um padrão que você está vendo, que as pessoas em QA são no sentido de sair de apenas um nível de desempenho do aplicativo e se movendo mais para o que poderíamos chamar de TI nível de desempenho?

N aguib: Nos últimos seis ou sete anos, há menos foco em otimização apenas básicos de desempenho. O foco está agora em impacto estratégia de negócios em infra-estrutura de CAPEX e OPEX. Correlacionando os casos de uso de negócios de impacto sobre a infra-estrutura é o cálice de ouro.

Uma vez que você começar a se comunicar com CIOs o impacto de um sistema eo custo de hospedagem, licenciamento, número de funcionários, a expansão do serviço, marca e serviços que dependem uns dos outros, estamos DevOps mais alinhamento com negócios.

M uller: Eu apenas tive uma conversa não três semanas com uma instituição financeira em outra parte do mundo. Perguntei quem é responsável pelo seu processo de negócio end-to-end – neste caso, eu acho que foi a originação de hipotecas – e todo o quarto se entreolharam, riu e disse: “Não sabemos.”

Então, você realmente tem essa enorme lacuna em termos de não apenas processos de TI maturidade, mas você também tem a maturidade de processos de negócios, e é muito difícil, na minha experiência, ter um sem ter o outro.

G ardner: Eu acho que nós temos que reconhecer também que a maioria das empresas já percebem que o software é uma parte integrante do seu sucesso empresarial. Ser adepto de software, quer se trate de escrevê-lo, personalizá-lo, implementação e integração, ou apenas o ciclo de vida global tornou-se espécie de a alma do negócio, e não apenas um elemento de TI. Você sente que, Abe, que o software é dado mais influência na sua organização?

N aguib: Absolutamente Dana. Eu realmente acredito que. Eu tenho sido uma espécie de evangelista interna sobre isso, mas eu sempre digo que o software impulsiona o hardware. Se eu comunicar com os arquitetos corporativos, as equipes de desenvolvimento, as equipes de infra-estrutura, software francamente faz dirigir o hardware.

Isso é realmente o ponto-chave aqui. Se você começar a gerir o seu custo de raiz e desempenho a partir de uma perspectiva de software e, em seguida, trabalhar o seu caminho para fora, você tem a chave para desvendar tudo, de eficiência para otimizar o seu ROI e TCO abordar ao longo do tempo. É tudo negócio conduzido. Conheça os seus casos de uso. Sabe como ele afeta o seu software, o que afeta sua infra-estrutura.

infraestrutura convergente

G ardner: Basta ser produtivo para o seu próprio bem não é bom o suficiente nesta economia. Temos que mostrar benefícios reais, e você tem que medir esses benefícios. Talvez você tem alguma maneira de traduzir como isso realmente se beneficia seus clientes. Quaisquer métricas de sucesso que você pode compartilhar com a gente, Abe?

N aguib: Sim, durante a fase de coleta de requisitos inicial com nossos líderes de negócios, começamos a definir a estratégia de teste de modelagem apropriada, incluindo volumetria e gerenciar e entender o padrão de desenvolvimento com dados demográficos de assinantes e funções de usuário. Começamos alinhar organizações DevOps com os objectivos de negócio, o que melhora as expectativas de entrega, ROI, custo total de propriedade e modelos de capacidade.

Então, antes que a produção, a equipe de nossa engenharia de desempenho de aplicações (APE) identifica pontos fracos para fornecer a equipe de produção com um script reutilizáveis ​​definição de limites sobre hotspots exatas em um sistema, de modo que, eventualmente, na produção, eles podem tomar medidas produtivas adequadas. Agora, este é o valor add.

M uller: Como nós estamos vendo em todo o planeta no momento, há um reconhecimento de que para trazer um ótimo software e informações é realmente uma função de obter camadas de 1 a 7 no funcionamento pilha de tecnologia, mas também é sobre a obtenção de Camada 8 de trabalho. Camada 8, neste caso, são as pessoas. Infelizmente, sendo tecnólogos, muitas vezes esquecemos sobre as pessoas neste processo.

O que Abe acabamos de descrever é uma grande representação da importância de obter não apenas uma parte funcional de TI, nesta qualidade caso e desempenho funcionando bem, mas trata-se de reconhecer o software será um dia ser entregue ao pessoal operacional internamente monitorar e gerenciá-lo num ambiente de produção.

A grande transformação que está ocorrendo agora é que nossa organização está conectando diferentes silos de TI entrega, em particular o desenvolvimento, qualidade e operações, para ajudá-los a acelerar o lançamento de aplicações de qualidade, e para automatizar coisas como configuração de limite, e otimizar o monitoramento de métricas antes do tempo. Ao invés de descobrir que um aplicativo pode falhar para executar em um ambiente de produção, onde você tem usuários gritando com você, você tem todo esse trabalho feito antes do tempo.

Partilha e confiança

Y UO criar uma cultura de partilha e confiança entre desenvolvimento, qualidade e operações que, francamente, não existe em um monte de processo em que a relação entre desenvolvimento e operações é bastante tensa.

G ardner: Abe, como se mede isso? Nós reconhecemos a importância das métricas, mas existe uma nova moeda do reino em termos de medição? Como você colocar isso em um formato padronizado que você vai levar para o seu CFO e COO seu e dizer aqui é o que está realmente acontecendo?

N aguib: Essa é uma boa pergunta. Amarrando em que Paulo estava dizendo, ninguém se preocupava se estamos melhor desempenho por três segundos ou dois segundos. Você se importa na extremidade frontal, quando você ouve usuários reclamando. A linha inferior é o comportamento do aplicativo, traduzindo isso em impacto nos negócios, bem como o impacto de TI.

impacto nos negócios é o que são os valores em dólares para fazer casos de uso importantes e transações que não escalam. Mais uma vez, o software impulsiona o hardware. Se um aplicativo consome mais hardware, o hardware é barato hoje em dia, mas as licenças não são. Você tem banco de dados e você tem produtos de middleware que funcionam nesse ambiente, seja no local ou na nuvem.

O ponto é que o impacto deve ser medido, e é assim que começamos a comunicação dos resultados através da nossa organização. Foi quando começamos a ver funcionários de nível C em sintonia e perceber o impacto do desempenho de ambos para a linha de fundo, mesmo para a linha superior.

O nosso papel é fornecer uma visão mais cedo e mais rápido para as pessoas certas no momento certo.

parceria e soluções Aproveitando da HP nos ajudou a lidar com tecnologias, quer Web 2.0, cliente-servidor, sistemas legados, Web, cloud-based, ou modelos híbridos. Fomos capazes de alavancar dashboards consistentes em diferentes soluções de TI internamente, então alvo os pontos fracos e ajudar a otimização da unidade, seja no local ou na nuvem.

M uller: Na empresa, hoje, é tudo sobre a obtenção de suas idéias fora de sua cabeça e torná-los uma realidade. Como Abe acabamos de descrever, a maioria das melhores ideias de hoje que estão em seu caminho para processos de negócio você pode finalmente se transformar em software. Assim, o sucesso é realmente tudo sobre ter as melhores aplicações e informações possível.

Entenda maturidade

T ele desafio é entender como a tecnologia, o processo de negócios e os benefícios se unir e, em seguida, orquestrando que a entrega desse benefício para a sua organização. Não é algo que pode ser feito sem um foco deliberado sobre o processo. Mais uma vez, o desafio é sempre entender a maturidade da sua organização, e não apenas do ponto de vista de TI, mas importante do ponto de vista mais amplo.

N aguib: Qual é o motorista comum para todos? O dinheiro fala. Traduzindo as coisas em um valor do dólar começou a trazer grupos juntos para entender o que nós podemos fazer melhor para melhorar o nosso processo.

O que estamos vendo mais é que não é apenas dev interna e ops que estamos alinhando com, ou mesmo as nossas expectativas de nível de serviço de negócios. É também parcerias com os principais fornecedores que abriram o roteiro para alinhar as nossas tecnologias, requisitos e os nossos desafios para essas soluções.

Os ganhos que fazemos são simples. Eles podem ser resumido em três principais benefícios: economia, desempenho e agilidade nos negócios. Aproveitando soluções ALM da HP nos ajuda a dirigi-lo e transformação de negócios e desbloquear recursos e eficiências. Isso ajuda a entrega aerodinâmica e um aumento da confiabilidade de nossos sistemas de missão crítica.

Meu favorito sempre foi Performance Center LoadRunner da HP. É basicamente o nosso canivete suíço para suportar diversas tecnologias de plataforma e alinhar os casos de uso de negócios para o impacto sobre TI e infra-estrutura de via SiteScope, HP SiteScope.

Somos capazes de mergulhar fundo no diagnóstico, se necessário. E a melhor parte é, depois que lidei com tuning, podemos ajudar a ativar o monitoramento pós-produção usando o mesmo script, entender onde estão os pontos fracos.

Assim, as ferramentas estão lá. A melhor parte é integrado, e realmente trabalhar juntos muito bem.

G ardner: Realmente parece que você agarrou este conceito de sistema-de-registro de TI, quase planejamento de recursos empresariais (ERP) para a TI. Isso é justo?

N aguib: Essa é uma boa maneira de colocá-lo.

M uller: Uma das perguntas que eu recebo um monte de organizações é como medimos e refletem o benefício. Que dados difícil ter você conseguiu?

estudo de três meses

N aguib: IDC entrou e fez um extenso estudo de três meses, e foi interessante o que eles encontraram. Nós percebeu uma economia de mais de US $ 11 milhões por ano durante os últimos cinco anos, aumentando a nossa economia de escala. Escala em um sistema permite que mais aplicativos no mesmo host.

É uma eficiência de hardware e software. Eles também descobriram que os nossos usando soluções da HP aumentou a produtividade da equipe por mais de US $ 300.000 por ano. Em vez de combate a incêndios, na verdade estamos agora com foco na inovação, e melhorando a confiabilidade de negócios por mais de US $ 600.000 por ano.

Então, tudo isso junto mostra um recuperar, um ROI de cinco anos, cerca de 577 por cento. Eu estava muito animado com esse estudo. Eles também mostraram que resolvemos resolução de tempo médio ao longo de 70 por cento através de depuração de produção, causa raiz, e os esforços de resolução.

Então, o que nós achamos, e tecnólogos concordaria comigo, é que hoje, com hardware de ser mais barato do que o software, há um custo escondido associados ao acolhimento de um aplicativo. A linha inferior, se não testar e afinar nossas aplicações de forma holística, ou a arquitetura, código, infra-estrutura e serviços compartilhados, estes problemas de desempenho pode degradar rapidamente a qualidade do serviço, tempo de atividade, e, eventualmente, valor da TI.

G ardner: Abe, quaisquer recomendações que você pode ter para outras organizações que estão pensando em se movendo nesta direção e que querem obter mais maduro, como Paulo diria. Quais são algumas coisas boas para manter em mente que você começar por esse caminho?

N aguib: Além software impulsiona o hardware – e eu não posso enfatizar o suficiente – são todos os modos de compreender o impacto nos negócios e traduzir o que você está testando para o modelo de negócio.

O que acontece com os cenários, tais como interrupções? O que acontece quando as coisas estão atrasadas? Qual é o impacto sobre a operacionalidade de negócios, produtividade, responsabilidade, a marca do cliente. Há tantos detalhes que resultam de desempenho. Nós costumávamos ser lidar com o “fator Google” de dois segundos de tempo de resposta, mas agora, estamos chegando mais como resposta milissegundo, porque há tantas interdependências entre nossos sistemas e serviços.

Outro fato é que um monte de produtos entram em nossas portas em uma base diária. As tecnologias modernas chegam com um monte de promessas e um monte de compromissos.

Identificar o que funciona

S o é ser capaz de plantas daninhas através do joio, identificar o que funciona, como as interdependências trabalhar e, em seguida, ser capaz de parceria com fornecedores dessas soluções e serviços. Ter ferramentas que agregam transparência em seus produtos e alinhar com o nosso ambiente ajuda a trazer coisas juntos mais. Tratando-o como um negócio, traduzindo o impacto no valor do dólar, ajuda a se alinharam e responsivo.

M uller: Pode ser um pouco controversa aqui, mas o primeiro passo para o progresso em tudo isso é olhar no espelho e entender a sua organização eo seu nível de maturidade. Você realmente precisa de avaliar se muito auto-crítico antes de começar. Caso contrário, você vai queimar um monte de capital, um monte de tempo, e um monte de credibilidade tentando fazer uma mudança para uma organização de estado A para o estado B. Se você não entender o nível de maturidade do seu estado presente antes de você começar a trabalhar sobre o estado desejado, você pode perder muito tempo e dinheiro. É melhor olhar no espelho.

O segundo passo é certificar-se de que, antes mesmo de começar esse processo, você cria que o alinhamento e que estado desejado na construção do negócio. Certifique-se de que a sua maturidade alinha à maturidade do negócio e seu objetivo. Acabei de descrever a capacidade de medir o impacto no negócio em termos de receitas de serviços de TI. Muitas empresas não podem mesmo fazer algo tão fundamental como isso. Pode ser muito difícil de conduzir o alinhamento, a menos que você tem o alinhamento entre TI e negócio antes do tempo.

Eu já disse isso tantas vezes. A tecnologia é um problema administrável, Camadas 1 a 7, incluindo software de gestão para um certo grau, ter resolvido os problemas mais tempo. Resolver o problema da Camada 8 é difícil. Você pode reiniciar o servidor, mas você não pode reiniciar uma pessoa.

Eu sempre recomendo trazendo algum tipo de gerenciamento de função de mudança organizacional. No nosso caso, nós realmente temos um número de psicólogos organizacionais treinados que trabalham para nós que entender o que é preciso para obter várias centenas, às vezes milhares, as pessoas a mudar a maneira como eles se comportam, e isso é realmente importante. Você tem que levar as pessoas junto com ele.

G ardner: Eu gostaria de agradecer ao nosso torcedor para esta série, HP Software, e lembrar o nosso público para continuar o diálogo com Paul Muller através do Grupo de Desempenho Discover no LinkedIn, e também para acompanhar Raf em seu blog popular, Seguindo o Coelho branco.

Você também pode ganhar mais conhecimentos e informações sobre o melhor de gerenciamento de desempenho de TI em http://www.hp.com/go/discoverperformance.

E você sempre pode acessar esse e outros episódios em nossa Discover Série HP Performance Podcast a hp.com e no iTunes sob BriefingsDirect.

Ouça o podcast. Encontrá-lo no iTunes. Leia a transcrição completa ou baixar uma cópia. Patrocinador: HP.

Você também pode estar interessado em

Cloud computing cresce, uma API de cada vez

SUSE doce! senões HPE-se uma distro Linux

Twilio lança novo plano empresarial prometendo mais agilidade

Intel, Ericsson ampliar parceria para se concentrar em indústria de mídia