Pesquisa chave para bons aplicativos: Westpac CIO

Westpac anunciou ontem que tem mais de um milhão de usuários ativamente assinando e usando sua plataforma de telefonia móvel regularmente. Mas o que é preciso para construir um aplicativo que as pessoas continuam a voltar? O diretor de informações do banco (CIO) diz que isso requer mais atenção e pesquisa, do que se poderia pensar.

Ao conversar com Clive Whincup, CIO da Westpac, há uma sensação de que ele não está tomando decisões precipitadas. Ele fala sobre mudanças iterativas em vez de “big bang” roll-outs estilo e defende a transformação gradual, ao invés de rip-e-substituir.

Quando se trata de estratégia do app do banco, Whincup tem a mesma visão. É mais sobre liberar um bando de aplicativos para atender diferentes segmentos de usuários, do que focar em uma grande iniciativa de aplicativo.

Westpac mostrou ontem dois dos seus mais recentes aplicativos para o iPad: um aplicativo interno para tomada de nota segura e um aplicativo que permite que os corretores terceirizados completem os aplicativos de hipoteca em um iPad, de forma rápida e fácil.

Quando se trata de projetar cada aplicativo, ele disse que é importante olhar como, em primeiro lugar, um cliente usa um dispositivo móvel. Dessa forma, o banco pode decidir como implementar melhor certos recursos.

“Muita coisa que nós olhamos com muito cuidado é como as pessoas interagem com um dispositivo.Estamos vendo que o fenômeno de mobilidade é realmente sobre como as pessoas interagem com um determinado fator de forma e que tipos de comportamento que os fatores de forma se adequam” ele disse.

Um fator de forma pode mudar radicalmente como as pessoas usam um aplicativo, disse Whincup. Há uma diferença dramática entre como alguém usa um tablet, como o iPad e como eles usam um dispositivo, como o iPhone, apesar do fato de que os dois executam o mesmo sistema operacional.

“O que estamos tentando fazer é entender onde a tecnologia está tomando o comportamento do cliente.Você só pode fazer isso se entender o que está fazendo com o aplicativo”, disse ele.

O espaço móvel também está mudando rapidamente, disse Whincup. Um dispositivo como o 5-inch Samsung Galaxy Note, por exemplo, é um curinga que o banco vai estudar cuidadosamente, para ver se ele altera as tendências móveis. O CIO acredita que o dispositivo demonstra a natureza dinâmica do mercado móvel.

“Nós realmente não sabemos, se somos honestos, como os clientes vão usar aplicações de mobilidade no futuro.” A captação é tão dramática e tão exponencial que os usos estão mudando o tempo todo. Um ano antes do tempo e dizer que isso é o que os clientes vão fazer.Temos que acompanhá-los passo a passo e seguir as tendências “, disse ele.

Uma vez que o banco tem os dados sobre como os clientes usam dispositivos, leva uma abordagem de incubação para design e implantação, em vez de apenas jogar um aplicativo no mercado para ver como ele executa.

Esta atitude é demonstrada na abordagem do banco aos pagamentos móveis.

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O Commonwealth Bank começou a operar com seu primeiro serviço de pagamento de comunicações de campo (NFC), o Kaching, no final do ano passado. O serviço viu um aplicativo para iOS apenas implantado no mercado e um caso habilitado para iCarte NFC vendido a clientes do iPhone. Whincup disse que a Westpac terá uma abordagem diferente para trazer aplicativos de pagamento móvel para o mercado, que não se concentrará em ter todos os seus ovos em uma cesta.

Não acreditamos que vamos ver um caminho claro e único para micro-pagamentos ou pagamentos móveis por algum tempo, por isso vamos estar chegando ao mercado com uma série de opções para diferentes nichos de clientes, diferentes segmentos de clientes e diferentes Padrões de comportamento do cliente, e veremos como ele se desenvolve a partir daí “, disse Whincup.

Nós não pretendemos saber o que vai acontecer no celular … mesmo em seis meses. É por isso que estamos tomando essa abordagem adaptativa, “sugue e veja”. Testamos as coisas, vemos o que é uma boa idéia eo que não é, e depois avançamos.

Ao projetar e liberar aplicativos, Westpac, juntamente com outros grandes bancos da Austrália, sempre foram onde a base de clientes é.

Westpac é o último grande banco australiano a expressar dúvidas sobre o futuro do sistema operacional BlackBerry.

“Não vemos nenhum crescimento na plataforma BlackBerry no momento”, disse Whincup ontem.

“O Blackberry estará por aqui por um tempo, eu não acho que ele vai desaparecer.Eu ainda tenho um BlackBerry, mas eu não vejo que lidera o campo em qualquer área, pessoalmente”, acrescentou.

Commonwealth Bank também expressou suas dúvidas sobre o caminho a seguir com o BlackBerry: chefe do banco de Online, Drew Unsworth disse em março que ele não esperava investir pesadamente na plataforma.

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